Az elektromos autók megjelenésével nem csak a komplett autópiac és a hozzá tartozó szervizhálózat alakul át, hanem az értékesítés is. Oké, lehet rendelni az interneten is keresztül egy négy színből, két féle kerékből és szintén két féle belső színből konfigurálható elektromos autót, de jelenleg ott tartunk, hogy egy több, mint 100 éves autógyártó ezt nem engedheti meg magának. Ugyanis annál a több mint 100 éves autógyártónál nem csak két féle opció közül választhatunk és az a több mint 100 éves autógyártó törődik a vásárlóival.
Viszont egy kicsit ugorjunk vissza az időbe néhány évet, hisz régebben minden más volt. Szokták mondani. Sose felejtem el mikor 2017-ben, állami támogatással sikerült megvennem az első tisztán elektromos autómat. Részemről azért volt pozitív a vásárlás, mert az első vadonatúj autómat tudtam megvenni ami még tisztán elektromos is volt. Az eladó részéről pedig azért, mert végre valaki elvitte a készleten levő elektromos autóját. A vásárlás akkoriban szinte játszi könnyedséggel zajlott, hiszen én „oktattam ki” az elektromos autó előnyeiről az értékesítőt. Nem csoda, ugyanis előtte egy fél évvel indítottam el az e-cars.hu weboldalam, így autodidakta módon szívtam magamba a tudást és az újdonságot. Töretlenül bízva az elektromobilitásban.
Az elmúlt években viszont nagyot fordult a világ az elektromos autók értékesítésében (is). Neves gyártók adnak a minőségre és arra, hogy az első elektromos autójával kacérkodó vásárló a lehető legjobb szájízzel távozzon a szalonból miután konfigurálta és megrendelte az e-autóját.
Mindezt azért írom, mert mikor visszavittem a Mercedes-Benz S 580 e 4MATIC Plug-in hibrid járművet a Pappas Auto Hunyadi úti telephelyére akkor volt szerencsém belelátni, hogy mennyire komplex és bonyolult folyamat egy elektromos autót vásárolni kívánó ügyfél korrekt módon történő felvilágosítása.
Az elektromobilitás kérdése a Mercedes-Benz háza táján 2017-2018-ban kezdett el felerősödni, mikor a gyártói oldalról egyre több olyan információ látott napvilágot, hogy jelentősen bővülni fog a csillagos márka tisztán elektromos modellválasztéka. Nos, a Pappas Auto vezetőinek már akkor világossá vált, hogy a jövőben más megközelítéssel kell értékesíteni egy elektromos autót, mint egy belsőégésű modellt.
Parragi Péter a Pappas Auto Hunyadi úti szalonjának a Mercedes-Benz értékesítési vezetője és Bazsánt Péter Mercedes EQ értékesítési tanácsadója emlékeztetett, hogy egy belsőégésű autónál nem merülnek fel olyan kérdések, mint hogy hogyan fogom tudni tölteni, mivel fogom tudni tölteni, tudom-e otthon tölteni és ha tudom otthon tölteni akkor mennyi időbe telik feltölteni egy e-autót. Továbbá mennyibe kerül egy otthoni vagy köztéri töltőn tölteni és hogyan tudom használni az elektromos autómat, hogy a legoptimálisabb fogyasztást érjem el. Ezek lehet, hogy nekünk tősgyökeres olvasóknak evidens kérdések melyekre kisujjból kirázzuk a választ, de egy olyan vásárlónak fogalma nincs róla aki először kacérkodik az elektromos autó gondolatával. És itt jön képbe az értékesítő, aki végigkíséri ezen az úton az elektromos autó iránt érdeklődőt.
Az értékesítői és az értékesítői munka között is van különbség, hogy ezeket a fajta beszélgetéseket lefolytassák. Edukálják és tanítsák az ügyfeleket, ugyanis itt az értékesítő nem érvel, hanem felépíti és megmutatja annak az oldalát, hogy az elektromobilitás működőképes tud lenni. Továbbá élhető, gazdaságos, hatékony és élvezetes tud lenni a mindennapokban, még hosszú úton is. Tehát rengeteg megközelítést kell használni ahhoz, hogy az ügyfélben kialakuljon, hogy merjen egy ilyen elektromos járművet vásárolni.
Ugyanis, ha nehezen használható, nem élvezhető, drága és emellett egyáltalán nem gazdaságos akkor miért vásárolna bárki is egy e-autót? Akkor vásárol az ügyfél ilyen autót, ha ezen elvárásoknak megfelel a jármű. Tehát nem az van, hogy problémát okoz és igazából nyűg, hanem az a cél, hogy még jobban megtalálja benne azokat a dolgokat melyek szerethetőek, melyekért rajongani fog a jövőben. Ezeket a témákat pedig fel kell építenie az értékesítőnek. Ehhez pedig egy teljes mentalitási váltásra van szükség azon értékesítőknél akik még egyáltalán nem értékesítettek elektromos autót.
Teljesen új témákat kell fejben tartani, átbeszélni, szóba hozni, felmérni, kitapasztalni, hogy az ügyfél hogyan áll bizonyos dolgokban, milyen szinten áll a tudása, hogy átlátja-e, hogy egy elektromos autó vásárlása milyen előnnyel vagy akár hátránnyal jár. Mindezt azért, hogy az értékesítő segítse abban, hogy a vásárló számára a lehető legtökéletesebb megoldást találják meg a mindennapos közlekedési igényeire. Hiszen a vásárló azért tér be egy ilyen szalonba, mert szeretne egy járművet, ami megoldja azokat a szükségleteket, ami abból tevődik össze, hogy A-ból B-be eljusson. Nem feltétlenül a legolcsóbban, hanem, hogy a legbiztonságosabban, legkényelmesebben vagy a legkomfortosabban. Lehetne ezeket sorolni, ugyanis sok szempont van a prémium szegmensben amelyek a legolcsóbb szó elé helyeződnek. A Mercedes-Benz márkanév pedig egyértelműen összeköthető a prémium, az exkluzív és a luxus szavakkal.
Innentől pedig egy teljesen más igénye, elvárása van az ügyfélkörnek a járművel kapcsolatban, és az értékesítőnek ezt kell megtalálnia, hogy ezeket a dolgokat hogyan tudja megmutatni úgy, hogy ne érezze a vevő, hogy az elektromos hajtás az ő kényelmét, komfortját és idejét csorbítja. Mindezeket pedig fel kell mérnie az értékesítő kollégának. Ugyanis ha nem hajlandó a vevő a legkisebb kompromisszumra és nem tud akár egy kicsit is gazdaságosabban vezetni akkor nem biztos, hogy most még az elektromos hajtás lesz a társa a mindennapokban. Akkor sem, ha a vevő már ezt akarja, hiszen ez a trendi, ez a gazdaságos. De meg kell tudni értetni vele, hogy még nem áll készen az elektromos hajtás adta előnyökre.
Ezért egy igényfelméréssel kezdik a megbeszélést a Pappas Auto értékesítői, ha valaki egy elektromos autót szeretne vásárolni. Megpróbálják a lehető legrövidebb időn belül megismerni, kiismerni az ügyfelet, hogy mire van szüksége. Ez a szakasz pedig nagyjából háromszor annyi időt vesz igénybe, mint egy hagyományos belsőégésű motorral ellátott autó után érdeklődővel történő beszélgetés. Az értékesítőnek először muszáj megtudnia, hogy otthon vagy a munkahelyén töltené-e az elektromos autóját, illetve milyen az adott hálózati infrastruktúra. Fűtött garázsban parkolna-e az elektromos autó, vagy kint a szabad ég alatt. Meg kell tanítani és be kell vezetni az elektromobilitás világába a kezdő érdeklődőt, hogy ne egy csalódás legyen az autóvásárlás. Tehát nagyon pontosan ismertetni kell a leendő vásárlóval, hogy mi az elektromos autó képessége, határa és mi a működésének a feltétele ahhoz hogy kiválóan használni lehessen. Ehhez ismerni kell a Pappas Auto értékesítőinek a vásárló körülményeit. Ahogy egyre több elektromos autó jelenik meg a Mercedes-Benz háza táján, úgy még összetettebb, még komplikáltabb és még több információra van szüksége az értékesítőnek. Például milyen útvonalakon közlekedik a legtöbbször a vevő, van-e villámtöltő a közelében, van-e okostelefonja. Ha van okostelefonja akkor milyen szinten tudja azt használni. Minderre azért van szüksége a Pappas értékesítőinek, hogy pontos képet kapjanak, hogy honnan közelítsék meg a segítséget.
Azaz olyan mélységű beszélgetésekbe kell belemenni az első találkozó alkalmával, ami elsősorban nem is az autóról szól. Inkább egy privát és prémium tanácsadás a Pappas Auto részéről, melynek a vége jó esetben az, hogy sikerül az ügyfelet a jelenlegi szokásaitól egy picit elmozdítani. A gondolkodásában új dolgokat megnyitni, hogy egy kicsit érzékenyebb legyen adott esetben a zöld és a hatékonysági újdonságokra. Segítve, hogy ezeket hogyan tudja meglépni és ha az ügyfél mindebben meglátja a jót és költséghatékonyságot, akkor a lelkesedés után jöhet a tesztvezetés vagy akár a hétvégi tesztautó kiadás. Ugyanis egy elektromos autónak az első tesztköre csak egy wow hatásra elegendő, de ezen idő alatt az, hogy együtt tudna-e élni az érdeklődő egy ilyen elektromos autóval az nem tud kiderülni.
A hosszabb időre való autókiadás pedig azért rizikós, mert az értékesítő nincs ott mikor valami gond, hiba vagy esetleg kérdés merülne fel. De remélhetőleg az a néhány tesztnap úgy fog eltelni, hogy a végén mikor visszajön a jövőbeli vevő akkor azt mondja, hogy „ez még jobban érdekel és nézzük meg, hogy miképp juthatok egy ilyen elektromos autóhoz”. Ehhez viszont a Pappas Auto bevezetett egy olyan folyamatot a Hunyadi úti telephelyén, hogy ha egy teszthétvégére kiadnak egy elektromos autót akkor a kiadás napján minimum egy fél-egy órát szánjon rá az érdeklődő az autó megismerésére. A kulcs átadása előtt az értékesítő kolléga végig vezeti az érdeklődőt azon az útvesztőn, hogy milyen applikációkat kell letölteni és beállítania a saját telefonján, hogy az elektromos autót normális körülmények között tölteni tudja. Érdemes körvonalazni azt is, hogy az adott tesztidőszakban hol fogja használni az elektromos autót és ott milyen töltési lehetőségek vannak. A személyes találkozó előtt a Pappas Auto értékesítői néhány nappal egy előzetes tájékoztatóban tudatja a főbb információkat, továbbá azt, hogy mely applikációkat kell letölteni és beregisztrálni, hogy gond nélküli legyen az e-autó töltése. Majd a személyes találkozó alkalmával újra végig veszik a fontosabb elméleti dolgokat és közösen megnézik az applikációkat. Vagy azt, hogy a tesztidőszak alatt hol és hogyan érdemes tölteni az elektromos autót. Az elméleti oktatás után pedig elérkezik az érdeklődő a legizgalmasabb részhez, ugyanis az autóban is kap egy fejtágítást, ahol a számtalan extra jó dolgokat és fejlesztéseket ismertetik a Pappas szakemberei. Minderre azért van szükség, hogy a jövőbeli elektromos autótulajdonos tisztában legyen azokkal a képességekkel amivel ma egy tisztán elektromos Mercedes-Benz jármű rendelkezik.
Azt is megtudtam, hogy a leendő vásárlók többsége mindig valamit valamivel hasonlít. Vagy az előző autójához, vagy egy másik kipróbált elektromos autóhoz. Hogy ezek eredménye minden esetben pozitív legyen bő fejtágításra van szükség. Így tudható meg, hogy két autó között, mik azok a számottevő különbségek amelyek később fontos pontjai lesznek a konfigurálásban. Hiszen az érdeklődő megtapasztalta és észrevette azokat a fejlesztésbeli működésbeli és anyaghasználat közötti különbségeket amelyekről azt lehet mondani, hogy sokkal jobb mint egy másik. És ha jobb, akkor érthető már, hogy miért kerül többe. Ezeket a dolgokat pedig meg kell ismertetni az ügyféllel.
Majd a sikeres megrendelés után, az elektromos autó átadásnál újra átveszik az értékesítők a főbb tudnivalókat (töltés, rekuperáció, haptikus pedál előnye) a szerencsés vásárlókkal. Továbbá a Pappas Auto a Hunyadi úton vezette be elsőként az úgynevezett második átadást, amit az ügyfélnek készségesen felajánlanak az értékesítők. Ennek lényege, hogy az átadás után néhány nappal az értékesítő kolléga felveszi a kapcsolatot a szerencsés elektromos autótulajdonossal, hogy akadtak-e újabb kérdések a járművel kapcsolatban. Ezeket a kérdéseket telefonon, vagy inkább személyesen egy egyeztetett időpontban újra átveszik és tisztázzák az értékesítővel. Ez is része a maximális ügyfél-elégedettségnek és ügyfél-élménynek. Minderre azért van szükség, hogy az ügyfél-élmény ne csak úgy záruljon, hogy kedvesek voltak az eladók. Hanem az autó által nyújtott mindenféle technikai tudást és fejlesztést is maximálisan megismerje a tulajdonos. Ebben a Pappas Auto-nak hatalmas szerepe van, ugyanis a Pappas Auto tudja elvezetni az ügyfelet a maximális ügyfél-élmény irányába.
Szóval egy teljesen más értékesítési munkát kíván egy elektromos autó értékesítése. Jóval több mindenre kell odafigyelni és számtalan dolgot kell a vásárlóval megosztani. Mondhatni, hogy a Pappas Auto értékesítői már-már barátként kezelik és kézen fogva vezetik át az elektromobilitás világába az erre nyitott vásárlókat. Viszont jól látható, hogy néhány éve még alig volt kereslet az elektromos autókra, mára pedig egyre többen keresik a környezetkímélő járműveket.
Fotó: Daniel Heim Photography – Pappas Auto
